Die in Unternehmen mit Abstand am häufigsten verwendete Software zur Kundenbetreuung stammt nicht von Salesforce oder SAP, sondern von Microsoft und nennt sich entweder Outlook oder Excel.
And the winner is ... oder nicht?
Dies ist zum Teil verständlich, da diese Systeme in der Regel bereits im Unternehmen vorhanden sind und geringen Ansprüchen zunächst genügen. Die Grenzen normaler Bürosoftware werden aber schnell erreicht, vor allem wenn es um die Abbildung von "echten" CRM-Prozessen sowie der Darstellung einer 360-Grad-Sicht geht. Denn dazu müssen weitere Systeme integriert werden.
Los geht es zumeist mit dem bereits vorhandenen ERP-System sowie der Versendung und Synchronisation von E-Mails. Je nach Branche, Unternehmen und CRM-Reifegrad ist das aber nur der Anfang. Daten aus der Webseite, aus dem Beschwerdemanagement, aus Buchungssystemen, aus dem zentralen Dokumentenmanagement oder aus der Vernetzung mit Produkten (Internet of Things) tragen zur Gesamtsicht auf den Kunden bei.
Funktionierende Integrationen zum CRM-System können den Ertrag steigern
Durch die Integration mit anderen Geschäftssystemen und Datenquellen wie Software für Marketing-Automatisierung und -Analyse sind CRM-Plattformen in der Lage, sämtliche Interaktionen mit Kunden zu verfolgen. Und je mehr Informationen über den Kunden in der CRM-Datenbank vorliegen, desto effektiver können Entscheidungen im Vertrieb und Marketing getroffen werden. Passgenauere Angebote verbessern die Customer Experience nachhaltig und steigern die Kundenbindung sowie den Ertrag.
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