Der Nutzen des digitalen Kundenmanagements liegt in der Gewinnung von Informationen über den Kunden und der Anwendung der daraus gewonnenen Erkenntnisse in den Prozessen von Marketing, Vertrieb und Service.
Für die meisten Vertriebsmitarbeiter ist dieses Vorgehensmodell alltägliche Praxis und findet, bezogen auf einzelne Kunden, "im Kopf" statt.
Der Einfluss digitaler Kommunikationskanäle auf die Entscheidungsfindung des Kunden wächst in allen Branchen. Kunden bewegen sich, oftmals vom Unternehmen unbemerkt, zwischen Online- und Offline-Kontaktpunkten hin und her. Die aus diesem Kundenverhalten entstehenden Potenziale lassen sich mit CRM optimal nutzen.
Aufgabe des Managements ist es, den Übergang in die digitale Welt des CRM durch ein effektives Change Management vorzubereiten.
Datenbasiertes Marketing ist die Grundlage für die Entwicklung individueller, ertragreicher Kundenbeziehungen.
In Vertriebs- und Serviceorganisationen basiert die durch CRM erzielbare Wertschöpfung vor allem auf der effizienten Gestaltung von CRM-Prozesse, darunter
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Der Aufbau einer 360-Grad-Sicht mit allen wichtigen Informationen zu einem Kunden steht immer im Mittelpunkt einer CRM-Einführung. Ziel ist es, unter Beachtung der DSGVO eine hohe Transparenz über den Kunden, seine Handlungen und seine Motive zu erlangen.
Aber Informationen sind für das Kundenmanagement erst dann wirklich wertvoll, wenn sich darauf Erkenntnisse gewinnen lassen. Dabei kommen verschiedenste Methoden aus dem Bereich der Data Science zum Einsatz.
Data Science bietet Unternehmen die Möglichkeit, Zielgruppen zu bilden, diese besser zu verstehen und die gewonnenen Erkenntnisse in individuelle Handlungsempfehlungen oder automatisierte Handlungen auszuspielen.
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